Como varejistas como a Amazon, Wal-Mart e Aumente a aposta na velocidade de entrega, o envio rápido nunca foi tão procurado. E o limite para o que os consumidores estão dispostos a pagar diminuiu.
Os consumidores agora esperam que os pedidos que oferecem frete grátis cheguem em até dois a três dias, de acordo com a pesquisa de entrega em domicílio 2026 da AlixPartners publicada recentemente.
Entre os 1.000 consumidores norte-americanos inquiridos, a média máxima que estão dispostos a esperar pela chegada de uma encomenda online é de 2,6 dias – quase um dia inteiro abaixo da média dos últimos cinco anos de 3,5 dias.
O sentimento do consumidor durante o período 2021-2025 manteve-se estável à medida que os vendedores de comércio eletrónico reforçaram as suas capacidades de entrega, com o estudo a reportar médias máximas de 3,4 dias em dois dos anos e 3,5 dias nos outros três anos.
AlixPartners identificou que a queda acentuada em 2026 “não indica apenas o aumento da impaciência, mas uma redefinição na viabilidade percebida”. A consultoria também observou que os resultados refletem uma exposição mais ampla a um cumprimento mais rápido, uma tolerância reduzida ao risco de atraso e a normalização da entrega em menos de três dias nas categorias diárias.
“As expectativas de velocidade e frete grátis que os consumidores têm hoje já foram reservadas aos membros do Amazon Prime. Elas são agora o piso – não o teto – para todas as categorias de varejo”, disse Marc Iampieri, co-líder global de logística e transporte e sócio e diretor administrativo da AlixPartners em um comunicado. “Os retalhistas que tratam a entrega ao domicílio como uma linha de custos a minimizar, em vez de uma experiência do cliente na qual investir, estão silenciosamente a renunciar a uma lealdade que poderão nunca recuperar.”
O ambiente está a tornar-se mais desafiante para os retalhistas à medida que estes investem mais em envios mais rápidos, enquanto os consumidores continuam dispostos a sair apesar de uma experiência insatisfatória.
Apesar de 64 por cento dos executivos inquiridos afirmarem que a entrega ao domicílio ainda não era rentável e 83 por cento afirmarem que os seus custos por pacote aumentaram ano após ano, não podem dar-se ao luxo de ignorar a intolerância dos consumidores relativamente aos atrasos nos produtos. Estima-se que mais de 20% da procura esteja em risco quando estas expectativas de tempo não forem cumpridas, escreveu AlixPartners.
De acordo com a pesquisa, 61% dos compradores afirmaram que um atraso na entrega enfraquece a sua vontade de comprar novamente a um retalhista, com 27% a dizer que deixariam de comprar imediatamente. Se um varejista estragar uma entrega duas vezes, o número de “boicotes” salta para 52%.
“Na moda e no vestuário, a última milha é a última impressão. Quando um pacote chega atrasado, danificado ou sem comunicação, a marca sofre o impacto – não a transportadora”, disse Chris Considine, sócio da prática de varejo da AlixPartners. “Nossos clientes de varejo especializado e de luxo agora estão tratando a seleção de transportadoras e os padrões de comunicação de entrega como decisões centrais da marca, e não como considerações operacionais posteriores”.
À medida que os retalhistas pretendem acompanhar os gigantes da indústria e os apetites dos seus consumidores, estão a diversificar as suas capacidades de última milha para recuperar o atraso, trabalhando com terceiros, incluindo Roadie, Veho, DoorDash, Uber e OnTrac, entre outros.
Mais de metade (55 por cento) das empresas reportam utilizar transportadoras de última milha diferentes da FedEx, UPS e USPS.
As alternativas estão a tornar-se mais atraentes para os retalhistas, com 32% a afirmar que utilizam quatro ou mais transportadoras de última milha. Dos 100 executivos refletidos na pesquisa, cerca de 33% disseram que estão afastando o volume de última milha dos “três grandes”.
“A diversificação das operadoras costumava ser uma questão de custos. Agora é uma questão de resiliência e de marca”, disse Considine. “Os varejistas que estão ganhando terreno são aqueles que construíram arquiteturas de múltiplas operadoras que lhes permitem contornar falhas de serviço em tempo real – e que entendem que, para seus clientes premium, o crachá da operadora na caixa faz parte do produto”.
A pesquisa AlixPartners foi direcionada a executivos de transporte, logística e cadeia de suprimentos de empresas que geram receitas de US$ 100 milhões ou mais.
Nos inquéritos aos consumidores e aos executivos, a inteligência artificial (IA) está a emergir como uma prioridade de investimento de alta confiança para entregas ao domicílio.
Os executivos dizem que suas principais prioridades de IA nos próximos dois ou três anos incluem ETAs mais confiáveis e precisos (68%), otimização de rotas em tempo real (56%) e redução de entregas com falhas (49%).
Eles se alinham diretamente com as listas de desejos dos consumidores, que são lideradas por rastreamento ao vivo e notificações proativas de atraso 24 horas por dia, 7 dias por semana. Noventa por cento dos consumidores entrevistados afirmam que é importante ser notificado quando se espera que um pedido esteja atrasado e ser informado sobre o ETA atualizado.
