Políticas de devolução mais rigorosas estão a minar a confiança dos consumidores nos EUA, de acordo com uma nova análise de milhões de avaliações da Trustpilot, à medida que os retalhistas recuam nas generosas políticas de devolução.
As resenhas que mencionam “retornos” tiveram a maior queda nas avaliações com estrelas em comparação com qualquer outro tópico, de acordo com um novo relatório da plataforma de avaliação, que analisou um conjunto de dados proprietário de mais de 4,5 milhões de avaliações em fevereiro passado. Essas avaliações geralmente apresentam uma queda de 1,69 estrelas.
“Nenhum factor operacional tem um impacto maior nas pontuações de confiança do retalho nos EUA do que o processo de devolução”, lê-se no relatório, chamando-o de “momento de definição da marca que pode alterar permanentemente a lealdade do consumidor”.
As políticas liberais de devolução surgiram durante a pandemia, com janelas de devolução gratuitas que podem estender-se até seis meses, à medida que os compradores cansados do confinamento impulsionaram um boom do comércio eletrónico.
No entanto, não existe almoço grátis e, no caso do retalho, o custo é apenas repassado a alguém que não o consumidor: seja o retalhista, um fornecedor de logística ou, em muitos casos, com aterros, o ambiente.
Agora os consumidores estão começando a arcar com uma parte dos custos. Setenta e dois por cento dos comerciantes começaram a cobrar por pelo menos uma opção de devolução em 2025, contra 66 por cento no ano anterior, de acordo com um relatório da Happy Returns, uma empresa UPS.
“Nós, consumidores, nos acostumamos com a ideia de devoluções fáceis e gratuitas e janelas de devolução relativamente longas”, disse Taylor Cunningham, vice-presidente de marketing da Trustpilot nos EUA, ao Sourcing Journal. “Portanto, à medida que os varejistas se desviam dessa norma, isso pode realmente incomodar os consumidores”.
As avaliações contam diferentes experiências sobre as atuais políticas de devolução. A Trustpilot disse que a frase “Nunca mais comprarei aqui” pode ser frequentemente encontrada em avaliações que mencionam taxas de reabastecimento. O relatório também observou um “padrão prejudicial” de clientes que pagaram pelo seguro de remessa, mas tiveram o reembolso negado porque o transportador disse que o item já havia sido entregue.
O atendimento ao cliente de IA também é impopular na Trustpilot. A plataforma relata que 60% das postagens que mencionam a palavra “IA” têm avaliações de 1 estrela, com os clientes dizendo que se sentem presos “em loops automatizados”, já que não podiam falar com um agente humano.
“O que os varejistas precisam entender é (como equilibrar) as considerações de custo e a escalabilidade que é desbloqueada com a IA em relação ao tipo potencial de lealdade ou riscos de reputação se essa IA estiver criando uma experiência ruim para o consumidor”, disse Cunningham.
A pesquisa também refletiu outras descobertas sobre o setor varejista dos EUA que merecem destaque. Por exemplo, o luxo tranquilo ganhou popularidade desde 2023, em grande parte graças aos millennials e à geração Z que rejeitam a fast fashion e querem investir em peças de vestuário intemporais.
Em agosto passado também houve um aumento nas avaliações de jeans, embora o estudo não tivesse certeza se isso foi causado pelo polêmico caso de Sydney Sweeney. Águia Americana campanha, ou pelas compras de volta às aulas, que geralmente impulsionam as vendas de jeans naquele mês.
