Os varejistas têm um problema: eles estão tecnologicamente “isolados”.
É o que diz Nasrin Mostafazadeh, CEO da Verneek, uma empresa de tecnologia “profunda” que ela co-fundou com seu marido, Dr. Omid Bakhshandeh, há cinco anos.
“Cada função empresarial teria o seu próprio software dedicado”, disse Mostafazadeh. “Existe software para dispositivos de ponto de venda, software para recursos humanos, para sistemas de tickets, para gerenciamento de dados de clientes, para pesquisa, o chatbot que cuida do atendimento ao cliente, para alimentar o ponto.com.
“Sabíamos que a IA seria absolutamente perfeita por ser aquele elemento de unificação que historicamente faltava às empresas”, disse ela. “Se você tem funções de negócios que não conversam entre si, as oportunidades são perdidas.” Na Verneek, “Temos um cérebro centralizado abrangente que fornece uma visão ponta a ponta do seu negócio, para que varejistas ou marcas possam tomar decisões ideais na gestão de seus negócios”.
A Verneek, sediada em Nova York, é nativa de IA e específica de domínio, o que significa que não é uma empresa migrando para IA e nem um grande modelo de linguagem. Ela está focada no varejo e na transformação de dados corporativos em soluções personalizadas verticalmente integradas para operações de front e back-office. Decompõe, como disse Mostafazadeh, os silos com os quais os retalhistas têm convivido. Ela e o marido têm doutorado em “agentes de diálogo”, software de IA que simula conversas humanas por meio de texto ou voz.
A Verneek pretende aumentar a eficiência, aumentar a rentabilidade, reduzir o trabalho manual e melhorar a experiência do consumidor. A empresa tem muitos clientes, incluindo a Nordstrom, embora Verneek tenha se recusado a mencionar outros. A Saks Global parece uma opção possível no futuro, considerando que o CEO do retalhista de luxo, Geoffroy van Raemdonck, investiu na Verneek antes de se juntar ao retalhista em janeiro. Ele está entre os muitos acionistas minoritários de Verneek; Mostafazadeh e seu marido são os proprietários majoritários.
“Nosso objetivo é melhorar a jornada do consumidor de ponta a ponta”, disse Mostafazadeh, durante uma entrevista em seu escritório na Quinta Avenida, onde há uma equipe de cientistas e engenheiros criando tecnologias de IA para varejistas.
Ela enfatizou que as diferentes funções dentro de uma empresa devem ser coordenadas e consistentes com as informações que coletam ou compartilham. “Digamos que um cliente tenha uma pergunta sobre a política de devolução de um pacote. A resposta que recebo em uma caixa de bate-papo pode ser diferente da resposta que recebo em uma central de atendimento, porque cada um deles usa seu próprio software”, disse Mostafazadeh. “Existem diferentes softwares que os varejistas usam para gerenciamento de estoque no back office, outro para gerenciamento da cadeia de suprimentos, outro para planejamento ou compra de mercadorias, outro para decisões de preços e assim por diante.
Os varejistas podem ser seletivos na adoção do conjunto de ferramentas de IA da Verneek. “Nossa tecnologia é totalmente capaz de qualquer grau de automação e é muito personalizável”, disse Mostafazadeh.
Quando questionados sobre quais soluções os varejistas procuram com mais frequência, “Número um, é uma forma de enriquecer automaticamente as informações do produto para que os compradores ou vendedores possam entender melhor no que estão apostando e, em última análise, vendendo em suas lojas digitais ou físicas”, disse Mostafazadeh.
“O número dois, também para o back office, é ‘Vera’, a solução de IA da Verneek que oferece suporte aos executivos. Poderia ser um CEO procurando uma maneira de ponta a ponta para entender basicamente para onde seu negócio está indo, para prever se há ou não um problema no futuro. Poderia ser um comerciante decidir se deveria comprar 1.000 unidades de um vestido ou 10 unidades deste vestido. É uma recomendação de decisão, não algo totalmente automatizado. Nós apenas quero ser seu parceiro de inteligência aumentada para ajudá-lo a tomar decisões melhores e mais rápidas.
“Do lado do consumidor”, disse o CEO, “a coisa mais quente que temos no mercado que todos parecem querer é o estilista de IA. Trata-se de entender o gosto de um determinado consumidor, juntamente com o que ele comprou historicamente e suas restrições orçamentárias, para montar um visual. Uma mulher que nunca poderia pagar um estilista sofisticado pode realmente parecer glamorosa dentro das oportunidades que eles têm. Portanto, nossa IA ajuda a aumentar um estilista humano ou um estilista direto para você com quem você pode conversar em voz alta para obter recomendações de looks. Nossa IA substitui as barras de pesquisa e aquelas caixas de bate-papo idiotas.”
A tecnologia de Verneek resolve problemas, disse Mostafazadeh. “Se um funcionário de uma loja vê um vidro quebrado em um corredor masculino, apenas conversando com nossa IA, ele está abrindo um ticket de incidente que desencadeia toda uma sequência de eventos, enviando ajuda, enviando uma notificação em seu telefone e até mesmo antecipando o nível de urgência da situação”, como se estivesse acontecendo em um horário movimentado em uma loja principal. “É um processo totalmente automatizado. Você nem precisa preencher um formulário.”
A tecnologia da Verneek ingere os dados, em qualquer formato que uma empresa possa ter, inclusive informações de CRM ou documentos de RH, criando uma “camada de inteligência que fica em cima de tudo sem a necessidade de desmontar nada”, disse Mostafazadeh. “Com o tempo, você pode sair de seus fornecedores de software legado. Temos parceiros de lojas de departamentos pensando em reduzir ou abandonar completamente algumas de suas assinaturas legadas existentes. À medida que crescem conosco, permitimos que reduzam os pesados custos desses fornecedores de software legado.”
Questionado se grandes fornecedores de tecnologia, como Salesforce e Google, poderiam duplicar o que Verneek oferece, Mostafazadeh disse: “É difícil virar um grande navio. As start-ups, repetidamente, foram inovadoras contra as grandes empresas de tecnologia. E a Hyatt não lançou o Airbnb. Foi uma start-up, não uma cadeia de hotéis”.
A menção à IA muitas vezes desperta preocupações de que a tecnologia levará rapidamente à perda de empregos.
Mas Mostafazadeh vê uma evolução a longo prazo na força de trabalho e nas empresas que procuram fazer mais com os funcionários que já possuem.
“Qualquer coisa que fizermos para (os varejistas) acabará economizando muito dinheiro para eles, porque o trabalho manual que era lento e impreciso acaba sendo mais rápido e preciso com a IA. O que eles parecem fazer é reestruturar suas organizações, talvez uma equipe de produtos ou uma equipe de cadeia de suprimentos. Há varejistas que estão passando por dificuldades e podem ir à falência, a menos que reduzam custos. E tenho certeza de que, em uma reação instintiva, eles olhariam para a IA como uma forma de basicamente demitir pessoas. Mas o impacto a longo prazo é que finalmente, o varejo seria mais lucrativo, porque com o mesmo número de pessoas, eles podem fazer muito mais. É muito importante para nós, como sociedade, corrigir isso por meio de pessoas que utilizam a IA para aprimorá-las. E acho que o varejo, inerentemente, é bom nisso.
Olhando para o futuro, Mostafazadeh disse: “Meu sonho é que as lojas sejam completamente ampliadas com nossa IA de uma forma que saiba tudo. Conhece a política de devolução. Sabe como chamar a atenção de um vendedor de calçados no segundo em que um comprador entra.” Ou se um cliente quiser saber os itens da moda mais quentes, ou talvez como lavar um suéter de caxemira, e o funcionário não tiver ideia, a IA, disse Mostafazadeh, poderia fornecer uma resposta ao funcionário de forma discreta e rápida por meio de um fone de ouvido.
Ela disse que muitas pessoas se ofereceram para comprar Verneek. “Não estamos interessados. A missão da empresa é construir a IA mais útil, e passei 21 anos da minha vida trabalhando obsessivamente em IA. Tudo o que quero como legado da minha vida é ter um impacto genuíno na sociedade. E víamos o varejo como o lugar onde você pode causar o maior impacto através dos consumidores e dos funcionários. Portanto, não quero vender a empresa.”
Verneek é uma brincadeira com a palavra “Wernicke”, que Mostafazadeh disse “é o nome da área do cérebro responsável pelo desenvolvimento e compreensão da linguagem. Verneek é um substantivo composto, com ‘ver’ sendo a raiz da palavra verdade em latim e ‘neek’ significando nerd mais geek, o que sugere que alguns ‘neeks’ estão chegando ao fundo da verdade. “
